O paciente é também cliente? Muitos profissionais da saúde não se sentem confortáveis em utilizar o termo “cliente” dentro das suas clínicas e consultórios. A relutância tem justificativa. O Código de Ética Médica, por exemplo, afirma: “A Medicina não pode, em nenhuma circunstância ou forma, ser exercida como comércio”. Afirma também que “a natureza personalíssima da atuação profissional do médico não caracteriza relação de consumo”. Tais princípios devem ser estritamente respeitados.

Todo atendimento deve ser feito com os mais altos padrões éticos exigidos pelas profissões que lidam diretamente com a vida das pessoas. Entretanto, muitos profissionais de sucesso descobriram que “paciente” e “cliente” não precisam representar conceitos opostos. Podem sim, juntos, trazerem ainda mais benefícios para quem procura por serviços de saúde. Já para os profissionais, pode ser uma ferramenta para economizar tempo e valorizar a imagem. E, como também diz o Código de Ética Médica, “ter boas condições de trabalho e ser remunerado de forma justa”.

Relação médico – paciente

Profissionais da saúde, por vezes, não gostam de serem vistos como empresários. Temem que essa visão de negócio possa, de alguma forma, priorizar questões financeiras em vez das preocupações com a saúde. Para alguns, isso poderia ferir a integridade da relação médico-paciente e, até mesmo, prejudicar sua imagem. Esquecem-se, porém, de pensar de forma mais ampla.

Hoje, a relação entre médico e paciente começa muito antes do encontro no consultório. Tem início no momento em que a pessoa identifica um problema de saúde. Vai à internet em busca de informações de qualidade, analisa os perfis dos profissionais mais recomendados para o caso e marca uma consulta. Passa por toda jornada de decisão de um paciente em potencial ao optar por determinada clínica ou consultório. Segue com ele durante todo o tratamento. Faz-se presente em um relacionamento posterior eficaz, que gere indicações e retornos.

Marketing para o Paciente – Cliente

O Marketing atual está voltado para as necessidades do paciente – ciente. O foco está em conduzi-lo por toda a sua jornada, amparando-o com conhecimento.

Esta jornada pode ser feita de forma tranquila se for planejada desde o início pelo profissional da saúde e sua equipe. Trata-se de uma visão mais global e responsável sobre o paciente. Mantém todos os parâmetros exigidos pelos Códigos de Ética, e também atende as necessidades de cliente que as pessoas possuem no pré e no pós atendimento. Isso inclui: agilidade, personalização, valorização – entre muitas outras. As ferramentas mais modernas de Marketing para a Saúde trabalham especificamente nesse sentido: ajudam os profissionais que possuem essa perspectiva atual a concretizá-la.

O Marketing de Conteúdo (um dos recursos mais utilizados atualmente), pode ser utilizado por todas as áreas da Saúde e proporciona maior troca de informações e potencializa os resultados dos tratamentos. Remodela a antiga forma com que os profissionais da saúde interagem com a comunidade. Leva em consideração todas as fases pelas quais as pessoas passam antes e depois de decidirem por uma consulta ou tratamento. Engloba desde a sua atração para a clínica ou consultório, até a retenção, respeitando eticamente, construindo e entendendo o momento ideal de cada pessoa. Em vez de “empurrar” uma consulta/tratamento, o objetivo principal é criar valor para o nome do especialista, fortalecer a sua imagem.

Paciente e Cliente ao Mesmo Tempo

Foi-se o tempo em que cuidar do negócio significava apenas comprar móveis bonitos para a sala de espera, treinar um atendente e responder aos emails. Assim como organização, disciplina e pontualidade, esses elementos são fundamentais, básicos. Em outras palavras, qualquer profissional, de qualquer área, pode fazer.

O que diferencia um bom profissional da saúde, sem dúvidas, é estudo permanente, durante toda a vida. Ele dedica-se com prazer ao próximo, investe tempo e dinheiro em cursos de atualização, congressos, reuniões em clínicas e hospitais. Conforme o XIX Princípio Fundamental do CFM, “se responsabilizará, em caráter pessoal e nunca presumido, pelos seus atos profissionais, resultantes de relação particular de confiança e executados com diligência, competência e prudência”. Dentro do consultório, durante uma consulta ou tratamento, os bons profissionais dedicam-se exclusivamente ao paciente.

Porém, como vimos, existe um novo nível a ser alcançado. Uma possibilidade a mais para quem deseja tornar-se referência em sua área. Uma visão global que extrapola o consultório e atende às necessidades das pessoas antes mesmo do atendimento como paciente. Permeia toda a prestação dos serviços como cliente, desde o pré ao pós atendimento.

A Informação no Marketing em Saúde

Pode parecer estranho para algumas profissionais oferecer conhecimento antes de um agendamento – e também depois. Entretanto, é isso que os líderes de mercado descobriram – é isso que os mantém no topo. Pessoas mais bem atendidas, informadas, cientes da importância de cuidar da saúde, investem mais em tratamentos. Os retornos aumentam, assim como as indicações. Oferecer conhecimento específico, para cada etapa da jornada de decisão, fortalece a imagem do profissional da saúde. Além disso, cumpre papel social e ajuda a poupar tempo. Valorizar as necessidades dos pacientes como clientes facilita o dia-a-dia de quem passa por dificuldades. Por outro lado, aumenta a rentabilidade do profissional.

Se você deseja criar uma experiência de pré e pós-atendimento ética e que entenda as diversas necessidades atuais do seu paciente também como cliente, conte com a Santé. Somos especialistas em Marketing para a Saúde!