Nós já mostramos aqui no blog as principais vantagens de gerenciar o perfil de empresa no Google (antes chamado de Google Meu Negócio ou Google My Business). Hoje, nós vamos dar dicas de como sua clínica ou consultório pode conquistar mais avaliações positivas na plataforma. Boa leitura!
Importância das avaliações positivas no perfil de empresa do Google
Pode até parecer óbvio: todos sabemos como boas avaliações são desejáveis para qualquer negócio. Porém, para a plataforma do Google, elas têm uma importância extra. Existem alguns critérios para que a classificação de uma empresa seja positiva e ela apareça nos resultados de busca. Um desses critérios é a avaliação que os usuários fazem na ferramenta.
Assim, se você é dermatologista, por exemplo, e atende em um local bem avaliado, as chances da sua clínica ou consultório aparecer nos resultados de buscas é maior. Consequentemente, aumentam também as chances de atrair mais pacientes. Afinal, as avaliações positivas de quem já teve uma experiência com você têm poder de incentivar mais pessoas a se tornarem novos pacientes.
5 Dicas para ter avaliações positivas no Google
Logicamente, a melhor forma de obter boas avaliações no Google, uma boa nota no perfil e comentários positivos é através da prestação de um serviço de qualidade. Aqui, não apenas do atendimento médico em si, mas de todo o processo. Isso significa estar atento aos pontos de contato do paciente antes e depois da consulta, além do momento em que está com você no consultório.
#1 Como o paciente encontra você?
Essa é uma das perguntas principais para você avaliar como está a visibilidade da sua clínica, hospital ou consultório. Os pacientes encontram os seus canais de contato de forma rápida? O que encontram a respeito de você e seu estabelecimento antes de agendarem uma consulta?
Analise se o seu site está atualizado e se o seu perfil de empresa no Google está completo. Se a pessoa está procurando por um atendimento e digita no Google a sua especialidade, ela verá as informações que estão ali disponíveis. Quanto mais atualizadas e completas elas estiverem, maiores as chances de que ela se sinta à vontade e segura para entrar em contato com você.
As fotos da sua clínica, hospital ou consultório também enriquecem o seu perfil. Dessa forma, mantenha a atualização das fotos na sua rotina de marketing. Isso mostra um cuidado com o seu público e que sua empresa está ativa. Além disso, evita que fotos inseridas por outras pessoas, muitas vezes sem o cuidado estético, acabem tomando conta da imagem que as pessoas terão do seu espaço de trabalho.
Analise também se os seus perfis em redes sociais estão alinhados com o seu site, o seu perfil de empresa no Google e com os anúncios digitais e/ou offline. Coloque-se no lugar do seu paciente e veja se as informações que ele recebe a seu respeito estão alinhadas entre si.
#2 O agendamento precisa ser fácil e cordial
Quando um paciente liga para agendar uma consulta com você, como é a experiência dele? A chamada é atendida rapidamente? O atendimento é cordial? A pessoa responsável se mostra interessada em resolver qualquer dificuldade de encontrar um horário adequado?
Note que, neste momento, a imagem do seu serviço está nas mãos de uma pessoa, que atende os pacientes no momento crucial de agendamento. Assim, defina processos, treine, oriente para que o atendimento seja realizado de acordo com o seu objetivo.
Além disso, considere opções de outros canais de agendamento e automatização também. Agendamento online, chatbot, whatsapp, tudo o que facilitar o processo para o paciente é bem-vindo. Não adianta ter avaliações positivas no Google e ninguém conseguir agendar com você.
#3 Ofereça uma experiência positiva
Muitas vezes, o tempo do paciente na sala de espera, somado ao tempo de interação com a recepcionista/secretária, é maior do que a duração de uma consulta. Assim, a experiência do paciente precisa ser pensada como um todo, não apenas no momento em que está com o profissional de saúde.
Quem nunca passou pela impressão de que a pessoa responsável pelo agendamento está lhe fazendo um favor? E não está. Está fazendo o seu trabalho, remunerado, e a cordialidade faz parte do processo de atendimento. Assim como o conforto da sala de espera, a água, o café, a TV. Quando a atmosfera é favorável ao bem-estar, a percepção de demora na espera diminui, e a insatisfação também.
#4 Incentive seus pacientes a fazerem uma avaliação no Google
Isso pode ser feito tanto offline, quanto online. Na clínica, hospital ou consultório, você pode estabelecer um protocolo para direcionar os pacientes a realizarem uma avaliação. Oriente as recepcionistas a perguntarem como o paciente chegou até você, se foi fácil achá-lo no Google e o incentivarem a fazer uma avaliação. Isto também pode ser feito através de mensagens após a consulta e, até mesmo, mantendo displays com o QRcode para o seu perfil de empresa no Google na sala de espera.
No caso de hospitais, é comum vermos maior insatisfação no pronto atendimento em comparação aos setores ambulatoriais e de internação. Normalmente o problema está relacionado não apenas a processos, mas à expectativa que os pacientes têm de serem atendidos imediatamente. Isso é normal, considerando-se o estado de ansiedade e medo em que se encontram no momento. Além disso, as pessoas costumam manifestar sua insatisfação muito mais vezes do que sua satisfação.
Dessa forma, não é incomum que os hospitais se deparem com notas abaixo de 4 estrelas no Google. No entanto, muito se deve às reclamações de demora no pronto atendimento. Neste caso, vale a pena estimular as avaliações de pacientes de outros setores, como ambulatório e internação. É uma forma de alcançar um equilíbrio no Google.
Aqui, novamente, vale a abordagem da recepcionista do ambulatório, do concierge e da equipe de enfermagem na internação. Vale também a inclusão de convite e link na pesquisa de satisfação para deixar uma avaliação no Google e displays com o QRcode nos apartamentos. Estimule os pacientes com índices de satisfação maiores a se manifestarem no seu perfil empresarial do Google.
#5 Interaja nos comentários do seu perfil de empresa no Google
Além das avaliações dos pacientes, é muito importante que você interaja. Agradeça as avaliações positivas e não ignore as críticas. Mostre que você está interessado em saber o que seus pacientes pensam e, principalmente, em melhorar seu serviço. Cuidado com o uso de uma resposta padrão. Copiar e colar mensagens acaba prejudicando a sua imagem, ao invés de ajudar. Neste post aqui, você encontra mais detalhes a respeito.
É claro que avaliações positivas no Google dependem da qualidade do atendimento como um todo. Aqui no blog, já falamos sobre a importância de um atendimento humanizado na área da saúde. Porém, além de uma boa experiência, os pacientes precisam ser incentivados a darem suas notas e a escreverem seus comentários. E, ainda, os pacientes certos, ou seja, aqueles que têm maiores chances de avaliarem positivamente o seu serviço.
O perfil de empresas do Google é um passo simples, mas que pode trazer muitas avaliações positivas para a sua clínica, hospital ou consultório. Para colocar essa e outras ações de marketing em prática, é sempre melhor contar com o auxílio de quem entende do assunto. Nossa equipe é especializada em Marketing Digital para a Saúde e pode te ajudar. Além do blog, conheça outros materiais que produzimos. Conte conosco!
