O WhatsApp tem sido amplamente utilizado na comunicação entre clínicas e pacientes. Afinal, a grande maioria das pessoas, hoje, tem o WhatsApp instalado no celular e, muitas vezes, preferem se comunicar pelo aplicativo. Dessa forma, as clínicas médicas tem se adaptado à nova realidade e aderido ao app.
Neste post, separamos algumas dicas para a comunicação com os pacientes pelo WhatsApp. Confira!
4 dicas para usar o WhatsApp no contato com pacientes
1. Comunicação pessoal e personalizada
A essência do WhatsApp é ser um aplicativo de conversas entre pessoas, e não entre clínicas e seus pacientes. Entender isso é primordial para determinar o tipo de comunicação que funcionará melhor ao adotar o aplicativo como meio de contato.
As pessoas esperam por algo pessoal, personalizado e humanizado. Ninguém espera receber aquela mensagem que parece ser para todo mundo. Por mais que o texto seja padrão, ele deve ser o mais individualizado possível. E como a comunicação pelo aplicativo pode ser mais informal, usar emojis também é interessante.
Essa é uma boa prática para usar o WhatsApp até mesmo por quem dispõe a versão do aplicativo para negócios. O WhatsApp Business é assunto do próximo tópico.
2. Use as ferramentas disponíveis
Desde que a comunicação pelo WhatsApp tornou-se uma possibilidade, muitas clínicas ampliaram o uso do celular corporativo ao colocar o número à disposição para que o contato possa ser feito via WhatsApp. Isso era feito pelo aplicativo tradicional, até surgir uma versão para empresas. Trata-se do WhatsApp Business, que também pode ser muito bem aproveitado pelas clínicas.
WhatsApp Business
Esta é uma versão do WhatsApp criada para uso corporativo, sem perder a pessoalidade. Ela permite a criação de um perfil profissional detalhado, com informações sobre a clínica, endereço, website, etc.
Além disso, apresenta outras facilidades. Entre elas, configurar mensagens automáticas, como de boas vindas ou informando horário de atendimento. O app também oferece a facilidade de salvar mensagens comumente enviadas, como respostas aos questionamentos mais comuns, por exemplo. Ainda, dispõe de recursos como estatísticas de mensagens enviadas, entregues e lidas e de organização das conversas por grupos – algo extremamente útil para os agendamentos de consultas.
WhatsApp Web
Por vezes, dar conta do volume de mensagens pelo telefone celular pode ser pouco produtivo. Por mais que o celular seja bom em função da mobilidade, nem sempre escrever no teclado do telefone é a melhor opção. Assim, utilizar o WhatsApp Web pode ser mais interessante.
Na versão do aplicativo web, mais de um computador pode estar conectado. Dessa forma, duas pessoas, simultaneamente, podem receber e responder às mensagens que chegam dos pacientes, como agendamento e confirmação de consultas e exames.
3. Desenvolva um roteiro para as dúvidas mais comuns
Para que as respostas aos pacientes sejam enviadas de maneira rápida e para que estejam alinhada aos objetivos da clínica, é recomendado desenvolver um guia de respostas às perguntas mais comuns. Dessa maneira, o atendimento pode ser padronizado e o paciente não corre o risco de receber informações desencontradas.
Aqui, vale lembrar que o tom da comunicação deve ser sempre pessoal e que, mesmo que as respostas estejam no site da clínica, não é o link que o paciente espera receber. Afinal, terá que ser direcionado a outro canal para então ter acesso à informação que deseja. Além disso, apenas encaminhar um link pode ser interpretado como má vontade da clínica, impactando negativamente na sua imagem. Sendo assim, as respostas devem ser fornecidas no próprio WhatsApp. Deixe os links apenas para informações complementares.
4. Responda rápido
A tecnologia facilitou a comunicação e também a tornou mais urgente. As pessoas esperam que as suas mensagens sejam respondidas imediatamente. E, em muitos casos, não levam em conta o horário comercial para o envio de mensagens. Por isso, dependendo do volume de mensagens que chegam ou que precisam ser enviadas para confirmar consultas e exames, vale designar alguém para gerenciar o serviço de atendimento pelo WhatsApp.
Isso não significa que a clínica precisa ter alguém cuidando do app o tempo todo. Afinal, as mensagens automáticas da versão WhatsApp Business podem informar o horário de atendimento da clínica. Porém, o responsável deve ter em mente que, uma vez “online”, a agilidade nas interações é essencial.
Esta agilidade também se aplica às interações nos perfis da clínica nas redes sociais. Ter alguém para atender os contatos que surgem por esses canais também é de extrema importância. Afinal, é a imagem da empresa que está em jogo.
As redes sociais também são estratégicas para o fortalecimento da clínica como um centro de serviços em saúde de referência. Entenda como incluí-las em uma estratégia de comunicação e marketing com o nosso e-book que trata exclusivamente sobre esse assunto.
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